Knowledge Management Systems

Knowledge Management Systems

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Description

This book presents the many facets, concepts and theories that have influenced knowledge management and the state of practice concerning strategy, organization, systems and economics. The second edition updates the material to cover the most recent developments in ICT-supported knowledge management. It also provides a more coverage of its theoretical foundation including a new account of knowledge work, discusses the potentials and challenges of process-oriented knowledge management, adds a new chapter on modelling that plays an important role in knowledge management initiatives and contrasts architectures for centralized and distributed or peer-to-peer knowledge management systems.

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Published 30 June 2007
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EAN13 9783540714088
License: All rights reserved
Language English
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Contents
PART A
1 2 3
PART B
4
Preface for the Third Edition
Preface for the First Edition
. . . . . . . . . . . .V
. . . . . . . . . . .VII
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Motivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Goals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Procedure, Methods and Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Concepts and Theories . . . . . . . . . . . . . . . .19 Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 4.1 Knowledge management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21 4.1.1 From organizational learning to knowledge management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 4.1.2 From data to knowledge management . . . . . . . .39 4.1.3 From traditional work to knowledge work . . . .46 4.1.4 Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52 4.1.5 Critique to knowledge management . . . . . . . . .58 4.2 Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60 4.2.1 History and related concepts . . . . . . . . . . . . . . .60 4.2.2 Types and classes of knowledge . . . . . . . . . . . .66 4.2.3 Consequences for knowledge management . . . .70 4.2.4 Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76 4.3 Knowledge management systems . . . . . . . . . . . . . . . . .82
X
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Contents
4.3.1 Overview and related concepts . . . . . . . . . . . . .82 4.3.2 Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86 4.4 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91 Strategy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 5.1 Strategy and knowledge management . . . . . . . . . . . . . .93 5.1.1 From market-based to knowledge-based view .94 5.1.2 Knowledge (management) strategy . . . . . . . . .104 5.1.3 Process-oriented KM strategy . . . . . . . . . . . . .108 5.2 Goals and strategies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114 5.2.1 Strategic goals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114 5.2.2 Strategic options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120 5.2.3 Generic knowledge management strategies . . .129 5.3 Success factors, barriers and risks . . . . . . . . . . . . . . . .132 5.3.1 Success factors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132 5.3.2 Barriers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136 5.3.3 Knowledge risks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136 5.3.4 Management of knowledge risks . . . . . . . . . . .140 5.3.5 Empirical study: KnowRisk . . . . . . . . . . . . . . .146 5.4 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .150 Organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 6.1 Structural organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .158 6.1.1 Separate knowledge management unit . . . . . . .160 6.1.2 Knowledge management roles . . . . . . . . . . . . .162 6.1.3 Groups, teams and communities . . . . . . . . . . .177 6.2 Instruments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .195 6.2.1 Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .195 6.2.2 Product-oriented instruments . . . . . . . . . . . . . .200 6.2.3 Process-oriented instruments . . . . . . . . . . . . . .203 6.3 Process organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207 6.3.1 Knowledge management tasks . . . . . . . . . . . . .207 6.3.2 Knowledge management processes . . . . . . . . .212 6.3.3 Example: Process-oriented KM . . . . . . . . . . . .217 6.4 Organizational culture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .221 6.4.1 Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .221 6.4.2 Willingness to share knowledge . . . . . . . . . . .223 6.5 Other interventions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .230 6.5.1 Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .230 6.5.2 Example: FlexibleOffice . . . . . . . . . . . . . . . . .231 6.6 Modeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .237 6.6.1 Process modeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .240 6.6.2 Activity modeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .250 6.6.3 Knowledge modeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .257 6.6.4 Person modeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .262 6.7 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .270
Contents
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Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 7.1 Technological roots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .273 7.2 Contents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .281 7.2.1 Types of contents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .282 7.2.2 Maturity of knowledge elements . . . . . . . . . . .286 7.2.3 Size and media used . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .296 7.2.4 Structuring of contents . . . . . . . . . . . . . . . . . . .298 7.2.5 Quality of contents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .299 7.3 Architectures and services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .302 7.3.1 Knowledge management service . . . . . . . . . . .302 7.3.2 Service infrastructure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .304 7.3.3 Integrating architectures for KMS . . . . . . . . . .311 7.4 Centralized architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .318 7.4.1 Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .319 7.4.2 Infrastructure and integration services . . . . . . .322 7.4.3 Discovery services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .322 7.4.4 Publication services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .326 7.4.5 Collaboration services . . . . . . . . . . . . . . . . . . .327 7.4.6 Learning services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .331 7.4.7 Personalization services . . . . . . . . . . . . . . . . . .333 7.4.8 Access services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .334 7.4.9 Example: Open Text Livelink . . . . . . . . . . . . .336 7.5 Distributed architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .341 7.5.1 Peer-to-peer metaphor . . . . . . . . . . . . . . . . . . .341 7.5.2 Peer-to-peer knowledge management systems .342 7.5.3 Example: Infotop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .349 7.6 Classification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .361 7.6.1 Knowledge Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .361 7.6.2 Classes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .369 7.7 Semantic integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .374 7.7.1 Semantic Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .375 7.7.2 Meta-data management . . . . . . . . . . . . . . . . . .379 7.7.3 Ontology management . . . . . . . . . . . . . . . . . . .387 7.8 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .390 Economics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395 8.1 Expenses and funding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .397 8.1.1 Expenses for knowledge management . . . . . . .397 8.1.2 Expenses for knowledge management staff . . .399 8.1.3 Funding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .399 8.2 Benefits of knowledge management initiatives . . . . . .399 8.2.1 Intellectual capital approach . . . . . . . . . . . . . .400 8.2.2 Measuring knowledge transformations . . . . . .401 8.3 Information systems success . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .402 8.3.1 A multi-faceted construct . . . . . . . . . . . . . . . . .403
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PART C
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Contents
8.3.2 The DeLone/McLean model . . . . . . . . . . . . . .405 8.3.3 Critique and extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . .407 8.4 Success of knowledge management systems . . . . . . . .410 8.4.1 System quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .413 8.4.2 Knowledge quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .414 8.4.3 Knowledge-specific services . . . . . . . . . . . . . .416 8.4.4 System use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .417 8.4.5 User satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .419 8.4.6 Impact on individuals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .421 8.4.7 Impact on collectives of people . . . . . . . . . . . .423 8.4.8 Impact on the organization . . . . . . . . . . . . . . . .426 8.5 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .428 Summary and Critical Reflection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
State of Practice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .437 Related Empirical Studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 10.1 Surveys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .439 10.1.1 APQC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .439 10.1.2 ILOI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .440 10.1.3 Delphi-Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .440 10.1.4 Ernst & Young . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .441 10.1.5 Journal of Knowledge Management . . . . . . . .442 10.1.6 Fraunhofer Institute Stuttgart . . . . . . . . . . . . . .443 10.1.7 KPMG United Kingdom . . . . . . . . . . . . . . . . .443 10.1.8 Fraunhofer Berlin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .444 10.1.9 Journal Personalwirtschaft . . . . . . . . . . . . . . . .445 10.1.10 Fachhochschule Cologne . . . . . . . . . . . . . . . . .445 10.1.11 KPMG Germany . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .446 10.2 Case studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .447 10.3 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .448 Research Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450 11.1 Goals and research model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .450 11.2 Methods, procedure and sample . . . . . . . . . . . . . . . . . .453 11.3 Hypotheses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .455 11.4 Respondents and response rate . . . . . . . . . . . . . . . . . . .461 11.5 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .465 Strategy and Environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468 12.1 Organizational and business environment . . . . . . . . . .468 12.1.1 Size of organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .468 12.1.2 Organizational structure . . . . . . . . . . . . . . . . . .470 12.1.3 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .471 12.2 Strategy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .471
Contents
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12.2.1 Targeted goals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .472 12.2.2 Achieved goals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .475 12.2.3 Documentation and evaluation . . . . . . . . . . . .477 12.2.4 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .480 Organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482 13.1 Organizational design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .482 13.1.1 Scope . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .482 13.1.2 Structural organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . .492 13.1.3 Knowledge management tasks and roles . . . . .498 13.1.4 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .507 13.2 Organizational culture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .511 13.2.1 Willingness to share knowledge . . . . . . . . . . .512 13.2.2 Turnover in employees . . . . . . . . . . . . . . . . . .520 13.2.3 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .522 Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524 14.1 Platforms and systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .524 14.1.1 Groupware platforms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .525 14.1.2 Knowledge management systems . . . . . . . . . .526 14.1.3 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .530 14.2 Contents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .532 14.2.1 Types of contents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .532 14.2.2 Size and media used . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .540 14.2.3 Structuring of contents . . . . . . . . . . . . . . . . . . .544 14.2.4 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .547 14.3 Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .548 14.3.1 Integrative functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .550 14.3.2 Interactive functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .553 14.3.3 Bridging functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .555 14.3.4 Extension and intensity of KMS use . . . . . . . .558 14.3.5 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .562 Economics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564 15.1 Funding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .564 15.1.1 Expenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .564 15.1.2 Type of funding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .567 15.1.3 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .568 15.2 Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .568 15.2.1 Support of business goals . . . . . . . . . . . . . . . . .568 15.2.2 Success factors and barriers . . . . . . . . . . . . . . .572 15.2.3 Usage of KMS and services . . . . . . . . . . . . . . .575 15.2.4 Correlations with goals . . . . . . . . . . . . . . . . . .575 15.2.5 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .579
XIV
16
PART D
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19 20
Summary and Critical Reflection
Contents
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581
Conclusion and Outlook . . . . . . . . . . . . . .591 Scenarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592 17.1 Knowledge management starter . . . . . . . . . . . . . . . . . .599 17.2 Centralized “market and hierarchy” . . . . . . . . . . . . . . .603 17.3 Decentralized “network and community” . . . . . . . . . .608 17.4 Personal “idea and individual” . . . . . . . . . . . . . . . . . . .613 Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621
List of Figures
List of Tables
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .631
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .635
Bibliography and On-line Resources . . . .639 Literature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639 On-line Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 710
Index
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .713
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